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Pós-Venda na Prática: Conheça!

Pós-Venda na Prática: Conheça!

Como o serviço pós-venda cria fidelidade e atrai novos clientes.


Agora você conhecerá os serviços prestados depois da venda ou o chamado pós-venda. O artigo anterior tratou da pré-venda e caso não tenha lido é só clicar aqui.

A maioria das pessoas termina reuniões com sentimentos familiares como: “Mantenha contato”. “Faremos isso novamente em algum momento” e “Me ligue em alguma hora na próxima semana”.

Uma venda deve seguir uma progressão semelhante. Os donos de empresas e os vendedores nunca devem se contentar com um aperto de mão sem compromisso. Por quê? Porque as empresas bem sucedidas de hoje, não apenas vendem; elas criam relacionamentos com os clientes através do pós-venda.

Ao contrário da crença popular, permanecer em contato com seus clientes não é apenas por sua causa – é, principalmente, para o bem de seus clientes. Há várias maneiras de atender seus clientes depois de uma venda, ajudando-os a obter continuamente o máximo de seu serviço ou produto.

Os proprietários de pequenas empresas criam pontos de contato pós-vendas e práticas de serviço que asseguram que estão oferecendo a melhor experiência possível para seus clientes, enquanto mantêm a sua marca na mente do consumidor.

Esses hábitos de marketing aumentam a fidelidade e a manutenção das vendas. Eles também agregam valor ao produto ou serviço originalmente adquirido. Houve um motivo para que eles comprassem e há uma maneira “UAU” após a venda ser finalizada, com excelentes serviços de acompanhamento e produtos. Fazendo isso, o dinheiro gasto por eles é mais valorizado.

Os clientes e empresas envolvidos no processo de pós-venda se beneficiam mutuamente: enquanto os consumidores obtêm valor extra com serviços e produtos nessa estratégia, seu negócio ganha uma vantagem na busca de um exército de embaixadores da sua marca e com vozes confiáveis, que podem fornecer feedback sobre novos produtos, serviços, iniciativas e muito mais.

1. CARTÕES

Um pedaço de correspondência física é sempre uma forte ferramenta de marketing . Não só introduz a sua marca nas mãos e no lar do cliente, mas também serve como um lembrete físico da sua empresa, enquanto está em um dos cômodos da sua casa por um ou dois dias.

Analise cuidadosamente a mensagem do cartão, escolha um dia que chegue após a conclusão do negócio e sempre reforce que você está disponível. Esse processo pode até ser automatizado com serviços de e-mail marketing.

2. QUALIDADE E EMBALAGEM ÚNICA

Os varejistas de hoje capitalizam os hábitos de reciclagem do cliente moderno, mudando suas bolsas de compras para reutilizáveis, usados pelos clientes por uma variedade de razões. Isso é intencional. Investir em embalagens de qualidade e distintas é uma ótima maneira de fornecer um serviço pós-venda. Beneficia o cliente e sua marca.

3. CUPONS

Você acabou de concluir uma venda? Por que não preparar outra? Dependendo da sua oferta de produtos ou serviços, estender um cupom a um cliente recém-convertido, como um sinal de gratidão, poderá fazer exatamente isso.

Se uma compra secundária não faz sentido para seus clientes, considere orientá-los na compra do  seu produto ou serviço como um presente com o cupom que você está oferecendo. Ou considere fornecer um cupom que incentive o destinatário a dar a um amigo, membro da família ou vizinho. Ambas as opções fornecem valor tangível pós-venda.

4. LIGAÇÕES PESSOAIS

Se possível, convide seus clientes no prazo de trinta dias após a venda. Não ligue para novas vendas ou pedidos de referências, mas simplesmente pergunte como seu produto ou serviço está funcionando e se há algo que eles precisem.

Esta simples humanização na relação pode solidificar a fidelidade de um cliente. E se eles não forem ou não têm tempo para conversas, não se preocupe. Basta deixar uma mensagem simples, informando que você aprecia suas decisões de compra e está disponível para qualquer dúvida que eles tenham.

5. TUTORIAIS

Talvez seu produto seja complicado e difícil de usar. Pode ter  algumas características frequentemente subutilizadas. Considere criar ou hospedar um tutorial, algo que adicione valor tangível a compra. Um tutorial não só coloca sua marca de volta no radar de seus clientes, mas também oferece um serviço pós-venda único e interativo, mantendo o seu compromisso com o consumidor.

6. LEVANTAMENTOS PERIÓDICOS

Os clientes de certos tipos de negócios podem realmente apreciar a inclusão deles no circuito de feedback por meio de pesquisas periódicas. Algumas empresas anexam um cupom para concluir a pesquisa, aumentando o valor que vem com a permissão  dada e que ele sinta que sua voz é ouvida.

7. ANIVERSÁRIO: EMAIL OU PRESENTE?

A lembrança do aniversário através de um e-mail oportuno ou um brinde corporativo pode ser muito poderosa. Ainda é mais importante se você estiver se dirigindo à clientes depois de alguns meses após a venda, no momento em que a memória de sua marca está desaparecendo ou desapareceu.

Considere anexar um cupom com um e-mail de aniversário e criar a linguagem para ser totalmente genuíno – livre de um tom de vendas e que o destinatário possa perceber como motivo posterior ao negócio. Basta desejar um feliz aniversário.

8. ANÚNCIOS DE FÉRIAS OU AUSÊNCIA TEMPORÁRIA

Férias são ótimos motivos para reencontrar clientes antigos com a sua empresa. Mesmo que a mensagem simplesmente anuncie um fechamento durante uma temporada de férias, desejando ao cliente um feriado agradável, passe a ser um lembrete de que sua marca existe. Os feriados também são datas ideais para executar promoções e vendas.

O tipo de serviço pós-venda que cresce o valor do cliente

Certamente, o principal objetivo do serviço pós-venda, em primeiro lugar, é cuidar melhor de seus clientes. Em segundo lugar, o serviço pós-venda destina-se a criar fidelidade e confiança, o que leva a clientes ainda mais valiosos.

Se você é capaz de criar uma experiência que “impressiona” os clientes, você colocou sua equipe de vendas em uma posição privilegiada para aumentar o valor desses clientes. O que isso significa?

Clientes surpreendidos são muito mais propensos para qualquer ou todas as seguintes estratégias de vendas:

Emparelhamentos de produtos e serviços: empresas com várias ofertas de produtos ou serviços provavelmente vêm combinações comuns.

Quando alguém compra um novo smartphone, por exemplo, eles costumam emparelhá-lo com uma caixa, fones de ouvido ou uma série de outros acessórios para aprimorar sua experiência com o produto.

O que você pode emparelhar com uma venda para enriquecer a experiência do seu cliente com o produto ou serviço que oferece?

Vendas estendidas (mais garantias e serviços especiais): essa extensão pode conter uma conotação negativa. Mas, visto como emparelhamentos de produtos e serviços, vender um acompanhamento para um produto ou serviço significa principalmente garantir que a experiência de um cliente seja positiva.

Os vendedores e os clientes devem conhecer as ofertas de preços mais elevados e das vantagens das mesmas, pois pode não ser a oferta mais barata, que é melhor para a sua visão pessoal. Além disso, considere produtos correspondentes com garantias estendidas, serviços de manutenção especiais e outros programas que, novamente, criem uma melhor experiência para o cliente.

Novos produtos e serviços: os clientes antigos e atuais devem ser os primeiros a conhecer os novos lançamentos de produtos e serviços. Esse grupo, afinal, é seu embaixador e um veículo mais capaz para alcançar novos negócios. Honre-os, informando-os e observando como eles se envolvem com sua marca.

Programa de fidelização de clientes: você tem vantagens ou recompensas para seus clientes? Os programas de fidelização de clientes não são novos, mas são extremamente eficazes ao manter o compromisso entre a marca e o consumidor, ao mesmo tempo em que estimulam as vendas.

Se você ainda não tem um , faça um brainstorming sobre as maneiras que você poderia começar e como isso poderia ajudar, tanto seus clientes quanto a sua empresa.

Agora você tem referências

Pós-Venda: Imagem com mapa, bússola e luneta para buscar referências

O serviço pós-venda é igual a referências

Pedir referências e recompensar os clientes que encaminham o seu negócio para seus amigos e redes é a etapa final do serviço pós-venda. Os programas de referência efetiva são uma grande vitória para as empresas porque ajudam os clientes a desenvolver hábitos que incluem seu negócio.

Considere estabelecer um programa de referência com recompensas que são frutíferas. Fornecer cartões de presente em pequenos incrementos, descontos ou bilhetes de filmes para referências mostra a apreciação da sua empresa, ao mesmo tempo que reforça a fidelidade do cliente.

Tenha em mente o seguinte ao buscar referências:

Você não quer sair agressivo ou insistente. Então, ao perguntar, não se concentre na referência em si, mas sim no valor de sua oferta de produtos ou serviços e como isso poderia beneficiar tal referência.

Lembre-se, os clientes geralmente seguem as instruções. Se você apelar para eles e pedir-lhes para avaliar o seu negócio ou compartilhá-lo com amigos, familiares ou colegas de trabalho, muitos deles farão isso.

Não copie. Ofereça maneiras criativas e estratégicas de que seu negócio possa recompensar seus clientes por suas referências. Não existe uma sugestão de recompensa universal, então assegure-se de que a sua adeque-se às necessidades e desejos do seu cliente, juntamente com sua estratégia de vendas.

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Paulo Abreu

Fundador da Oficina Empreendedora Virtual e do Instituto Odyla Abreu Escritor | Palestrante | Educador | Tutor Atuação: Empreendedorismo - Marketing - Vendas - Atendimento - Negociação - Liderança - Gestão de Equipes

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